PLANIFICACION DE RECURSOS EMPRESARIALES
Definición de los sistemas ERP
Ramesh (1998) citado por Alejandra Recio (1998) define un ERP como una "solución de software que trata las necesidades de la empresa tomando el punto de vista de proceso de la organización para alcanzar sus objetivos integrando todas las funciones de la misma". Recio menciona además que un sistema ERP facilita la integración de los sistemas de información de la empresa, ya que cubre todas las áreas funcionales. Los sistemas que integra son bases de datos, aplicaciones, interfaces, herramientas y el Business Process Redesign (BPR). Los objetivos principales de los sistemas ERP son: 1. Optimización de los procesos empresariales. 2. Acceso a información confiable, precisa y oportuna. 3. La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización. 4. Eliminación de datos y operaciones innecesarias. 5. Reducción de tiempos y de los costes de los procesos. El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación. Hay tres características que distinguen a un ERP y eso es que son sistemas integrales, modulares y adaptables: • Integrales, porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Por ejemplo, en una compañía, el que un cliente haga un pedido representa que se cree una orden de venta que desencadena el proceso de producción, de control de inventarios, de planeación de distribución del producto, cobranza, y por supuesto sus respectivos movimientos contables. Si la empresa no usa un ERP, necesitará tener varios programas que controlen todos los procesos mencionados, con la desventaja de que al no estar integrados, la información se duplica, crece el margen de contaminación en la información (sobre todo por errores de captura) y se crea un escenario favorable para malversaciones. Con un ERP, el operador simplemente captura el pedido y el sistema se encarga de todo lo demás, por lo que la información no se manipula y se encuentra protegida. • Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnicamente es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: Ventas, Materiales, Finanzas, Control de Almacén, etc. • Adaptables. Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición de lotes pero otra empresa no.
Características del ERP
Entre las características principales de los sistemas ERP destacamos: • Base de datos centralizada. • Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las operaciones. • En un sistema ERP los datos se ingresan sólo una vez y deben ser consistentes, completos y comunes. • Las empresas que lo implanten deben modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. • Un sistema ERP incluye un conjunto de aplicaciones ERP o módulos. • Suele haber un software para cada unidad funcional. • La tendencia actual es a ofrecer aplicaciones especializadas para determinadas industrias
Davenport (1998), menciona que dentro de los beneficios que los sistemas ERP ofrecen a las compañías son: 1. Proveer acceso en tiempo real a operaciones y datos financieros. 2. Modernizar las estructuras administrativas. 3. Centralizar el control sobre la información. 4. Estandarizar los procesos.
Otros beneficios para el negocio de acuerdo a Davenport (2000) son: 1. Reducción en los costos y tiempos en los procesos claves del negocio. 2. Transacciones de la información más rápidas. 3. Mejor administración financiera. 4. Establecer las bases para el comercio electrónico. 5. Hacer el conocimiento délos procesos explícito.
FLUJO DE ACTIVIDADES EN LAS EMPRESAS EN LAS QUE INTERVIENE EL ERP.
1. Los presupuestos deben de ser ingresados al sistema de ERP para que no se incurran en gastos no planeados.
2. Los requerimientos deben de ser capturados por los usuarios o generados por el sistema (ERP) a través de un MRP en base a los niveles de inventario.
3. Una vez identificados los requerimientos deben de ser autorizados por el responsable del área y el sistema deberá validar si el área en cuestión tiene presupuesto para comprar el requerimiento.
4. De acuerdo al requerimiento el comprador deberá convertir dichos requerimientos en órdenes de compra.
5. Las órdenes de compra deberán de ser atendidas por el proveedor seleccionado por el comprador
6. El Almacén, Planta o usuario deberá recibir los materiales, materia prima o servicios respectivamente y la recepción de los mismos deberá estar registrada en el sistema (ERP).
7. En caso de ser materia Prima, se deberá conocer su estatus dentro del proceso de producción para de esta manera identificar si se requiere mas materia prima (Se conecta al MRP).
8. El Área de cuentas por pagar recibe las facturas de los proveedores, solo podrá recibir aquellas facturas que estén relacionadas a una recepción de materiales, materia prima o servicios.
9. El sistema validará que se tenga presupuesto para pagar y asignará una fecha en la cual se pueda pagar al proveedor de acuerdo a los términos y condiciones de la compra.
10. Se le entregará el pago (Cheque) al proveedor y quedará registrada la fecha, el monto y el proveedor al que se le pagó en el sistema.
CAPACIDADES DE UN SISTEMA ERP
NORMALES:
• Cuentas por pagar y cuentas por cobrar.
• Libro mayor
• Administración de recursos humanos
• Lista de materiales
• Control de inventarios
• Itinerarios
• Administración de pedidos
• Planeación de requerimientos de un proyecto
• Sistemas de ejecución
AVANZADAS:
• Planeación en elaboración, predicción y reabasto.
• Administración de relaciones con el cliente
• Administración de eventos de la cadena de suministros
• Aplicaciones habilitadas en la Web
• Planeación y programación avanzadas
Para facilitar la integración, los sistemas de ERP comienzan incluyendo dos componentes adicionales al sistema: la planeación de la cadena de suministro (SCP) y la administración de las relaciones con el cliente (Customer Relationship Management, CRM).
Existen características propias de los ERP importantes para el posible análisis de pros y contras relacionados con su utilización y con aspectos relacionados al éxito en su implementación, a saber:
Son paquetes comerciales de Software:
La idea principal de los paquetes comerciales, es resolver dos de los problemas que se presentan a la hora de desarrollar sistemas a través del método tradicional de análisis y programación: Tiempo y Presupuesto.
Son desarrollados a partir de modelos de procesos estándares:
Los ERP no son desarrollados para atender las necesidades de un cliente específico (aunque pueden atender industrias específicas), tratando de atender requisitos genéricos.
Son integrados:v
Los sistemas ERP son construidos como un único sistema Organizacional que atiende a las distintas áreas de una organización, en oposición con distintos sistemas de información que atienden cada una de ellas por separado.
Tienen una gran alcance funcional:v
Es la principal diferencia en los paquetes comerciales de software (verticales o específicos) y los ERP, ya que estos últimos intentan abarcar toda la funcionalidad de una organización en un solo paquete.
Utilizan una base de datos corporativa:v
Poseen una única base de datos para toda la organización.
Requieren procesos de ajuste:v
La adaptación es el proceso mediante el cual un ERP es preparado para ser implementado en una organización, ya que es prácticamente imposible que un solo software contenga y abarque toda la funcionalidad necesaria. (Este es el principal motivo de divergencias entre cliente y proveedor de software)
Entre las características buscadas en un ERP, deben estar la optimización y estandarización de procesos de la organización, acceso a la información en forma confiable, precisa y oportuna, integración de la información, eliminación de información redundante (y operaciones) y, reducción de costos y tiempos.
No existen dudas respecto de las ventajas que pueden aportar los sistemas ERP a las organizaciones, y que si son implementados mediante procesos de análisis, decisión, selección e implementación bien conducidos, pueden traer numerosos beneficios.
PLANIFICACIÓN DE LOS RECURSOS EMPRESARIALES - ERP
Los sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP (por sus siglas en inglés, Enterprise resource planning) son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía comprometida en la producción de bienes o servicios.
• Son la columna vertebral del sistema de información logística de mayoría de las empresas.
Conserva transacciones y procesos de datos históricos y actuales para iniciar y vigilar el desempeño.
• Incorporan una base de datos integrada de toda la corporación, también conocida como un almacenamiento de datos, junto con las transacciones adecuadas para facilitar la planeación y las operaciones logísticas de la cadena de suministro.
• Las transacciones de la cadena de suministro facilitadas por los sistemas ERP están las recepción y administración de pedidos, la asignación del inventario y embarque.
• Los sistemas ERP incluyen capacidades financieras, de contabilidad y de recursos humanos.
Retos On Line LEALTAD DEL CLIENTE
Es el estado mental o la actitud en la que el cliente siente el deseo de comprar un producto o servicio en lugar de la alternativa que le ofrece su competidor.
La fortaleza de esa lealtad varia de consumidor a consumidor o de industria a industria. Existen diferentes clases de lealtad:
LEALTAD DE MONOPOLIO: Es cuando no existe otro tipo de elección.Muchos de los productos de Microsoft gozan de este tipo de lealtad.
LEALTAD DE INERCIA: Es cuando el cliente no siente la necesidad de buscar otras alternativas de suministro. Estos clientes son fáciles de atraer por los competidores.
LEALTAD LATENTE: Es cuando el cliente debe o quiere comprar el producto o servicio, pero por políticas de la empresa o por factores medioambientales se dificulta la posibilidad de repetir los pedidos.
Por ejemplo, una pareja quiere ir a cenar, pero cada uno prefiere un lugar diferente, entonces irán a un lugar que les guste a ambos.
LEALTAD DE PRECIO: Estos clientes siempre piensas en las mejores alternativas que les den en cuanto a precio y son leales a los vendedores al por menor, que los ofrecen los mejores precios.
Por ejemplo, las personas que prefieren comprar en plazas de mercado al aire libre, en lugar de compraren un supermercado de cadena, porque saben que allí les pueden hacer algún tipo de rebaja.
LEALTAD INCENTIVA: Es cuando la empresa ofrece un programa de regalos por la
lealtad a aquellos clientes de conducta consecuente. este tipo de lealtad no suele tener compras repetitivas, ya que cuando el incentivo deja de existir, los clientes se pueden cambiar con facilidad a otra empresa.
Las empresas que permiten acumular puntos por cada compra parta redimirlos por premios, es un ejemplo de este tipo de lealtad.
LEALTAD DE PRIMA: Es la lealtad emocional o lealtad a la marca. Incluye un alto nivel de adhesion. para muchas empresas este tipo de lealtad es fundamental, ya que los clientes que se sienten satisfechos con sus productos, suelen recomendarlos.
Por ejemplo, un cliente que compra una determinada marca sin importar la ubicación de la tienda ni el costo del bien.
EL CLIENTE ADECUADO
Es el valor agregado el que fortalece los lazos de lealtad de los clientes. Es el cliente el que determina si hay un valor agregado o no, por eso la empresa debe esforzarse en exceder las expectativas del consumidor. Una empresa necesita los clientes adecuados, que puedan repetir los pedidos frecuentemente. Los clientes actuales quieren calidad, precio, ejecución, rapidez conveniencia y servicio, la combinación de estos factores es lo que se denomina VALOR. No saber identificar las necesidades del cliente, puede llevar a la empresa al fracaso. Para desarrollar estrategias de lealtad, la empresa debe hacerse preguntas como: - ¿quienes son sus clientes mas normales? - ¿cual es el volumen de compra del cliente? - ¿cual es la duración de las relaciones con el cliente? - ¿cuantos beneficios ha reportado esta relación? Este tipo de estudio permite conocer que solo una pequeña base de clientes proporciona los mayores beneficios.
MEDIR EL VALOR DE DURACIÓN
Una constante medición de la lealtad de los clientes, es fundamental para que una empresa conozca y pueda controlar o corregir posibles dificultades o inconformidades de los consumidores. Existen dos maneras de medir la lealtad del cliente: -Medición Paramétrica: Se puede aplicar en mercados cuyo uso depende de una renovación periódica,por ejemplo, suscripciones, tarjetas de crédito, cuentas bancarias y seguros entre otros. - Medición No-Paramétrica: En esta medición se utilizan cuestionarios para conocer las opiniones o sugerencias de los clientes. Esta herramienta se puede aplicar a cualquier segmento de mercado.
FORMAS DE CONSTRUIR LEALTAD DEL CLIENTE
Una empresa no debería preocuparse solo por la satisfacción de los clientes, sino porque sean clientes leales. Dentro de las formas mas utilizadas para crear lealtad del cliente estan las tecnicas offline (se utilizan los medios tradicionales como la prensa, television, radio) VENTAS OFFLINE: son utiles para ofrecer una garantia, comunicarse con los clientes regularmente, enseñar a los clientes la forma de ahorrar dinero, buscar el feedback de los clientes y dar respuestas rápidas, ofrecer promociones a los nuevos clientes.
MARKETING OFFLINE: nos sirve para ofrecer sugerencias a los clientes, dar las gracias de muchas formas, celebrar un "día al cliente", reconocer a los clientes a largo plazo, personalizar la comunicación entre cliente y empresa.
APOYO Y SERVICION OFFLINE: hacer promesas realistas, escuchar al cliente, responder todas las llamadas telefónicas, después de la venta enviar información sobre el uso del producto o servicio, mostrar una amplia gama de productos y servicios.
DISTRIBUCION Y SUMINISTRO OFFLINE: hacer unas facturas sencillas, enviar de inmediato, no facturar tarjetas de crédito hasta que la mercancía haya sido enviada.
CAPACIDADES ONLINE PARA CREAR LEALTAD DEL CLIENTE
Ganarse y mantener la lealtad del cliente es la clave para que una empresa sea competitiva y pueda posicionarse en el mercado electrónico. Según Bob Wayland "la unidad del valor en la actualidad son las relaciones con los clientes". En la actualidad las relaciones electrónicas con los clientes, permiten ofrecer servicios individualizados online, que tienen como resultado una mejor experiencia de los clientes y una mayor retención de los mismos.
A través de Internet, la empresa puede conocer mas acerca de las conductas y preferencias de cada uno de ellos. Los VSRs (Representantes de Servicios Virtuales) pueden proporcionar información y servicio online y acceder a la información personal mas relevante. Existen unas capacidades online que se relacionan con las divisiones mas importantes de la empresa:
VENTAS ONLINE: permiten:
- persuadir a los clientes a que se inscriban para obtener información de alta calidad.
- reconocer los usuarios y llamarlos por su nombre.
- ofrecer promociones personalizadas, descuentos u ofertas cuando se repite la compra.
- los usuarios deciden cuando y como recibir y responder información.
- los usuarios pueden adaptar la pagina principal de la web para ver la información que mas les interesa.
MARKETING ONLINE: permite:
- proporcionar datos adicionales por medio de la extensión del escritorio, realizar cuestionarios a medida que el cliente va avanzando por el sitio web.
- realizar un seguimiento de lo que el cliente compra y así recomendarle artículos relacionados.
SERVICIO Y APOYO ONLINE: permite: - proporcionar formas personalizadas de búsqueda, esto es útil para los productos que tienen muchas opciones. - La comunicación a través de diversos canales como correo electrónico, fax o teléfono. - construir un sitio web utilizando grupos de usuarios, comunicaciones especiales, foros, entre otros, para mejorar la comunicación con el cliente. - ayuda técnica y configuración online. - opciones de pago diferentes a la web, para que el cliente no tenga que enviar información de sus tarjetas de crédito y se sienta mas confiado. - una facturación múltiple y elecciones de envío.
