CLIENTE ELECTRONICO

CONSERVACION DE CLIENTES

Es importante que las empresas realicen estrategias para retener a los clientes que posee ya que algunas de ellas cuentan con un servicio electronico de mala calidad los frustran cuando requieren de algun apoyo porque sus tacticas estan encaminadas en la adquisición de nuevos clientes, por ende descuidan los clientes tradicionales.

CLAVES PARA RETENER A SUS MEJORES CLIENTES

1. Identificar los clientes principales.
2. Medir lo que importa.
3. Analizar las deserciones.
4. Realizar la adaptación en masa.
5. Satisfacer necesidades que no se han mencionado.

CALIDAD AL CLIENTE ELECTRONICO

El servicio de calidad al cliente electronico se divide en tres categorias:

1. Seleccion del producto o del servicio: La mayoria de los clientes electronicos saben lo que desean comprar online, es por esto que esperan una informacion comprensible del producto y una rapida respuesta a sus mensajes por fax, telefono o correo electronico.
2. Comprar el producto o servicio: La mayoria de los clientes electronicos abandonan sus intentos de compra debido a la difucultad que encuentran a la hora de navegar en los sitios web y a la imposibilidad de encontrar respuesta a las preguntas planteadas sobre los productos o servicios.
3. Carencia de un apoyo de postventa de un producto o servicio: La mayoria de vendedores electronicos al por menor tardan mas del tiempo estimado en responder a las quejas planteadas por sus clientes.

ESTRATEGIAS DE LEALTAD Y RETENCION ONLINE

El departamento de investigación de marketing de una compañía debe observar, estudiar y permitir el desarrollo de nuevas estrategias para animar al cliente a realizar repetidas compras atrayendo su atención, a través del sitio web. Algunos aspectos a tener en cuenta:

• Las fuentes offline y online.
• Utilizar marca para crear conciencia.
• Sinergia de las compras online y offline.

LA SATISFACCION DEL CLIENTE ELECTRONICO

Un buen servicio al cliente puede a menudo llevar a una satisfacción del cliente, pero hasta los clientes mas satisfechos pueden desertar, existen cuatro elementos básicos que afectan la satisfacción del cliente:

• Un buen servicio o producto.
• Servicios básicos de apoyo.
• Neutralizar la mala experiencia de un cliente.
• Los servicios extraordinarios.

CREAR BARRERAS DE SALIDA PARA LOS CLIENTES ONLINE

Para asegurar la retención electrónica de los clientes o disminuir la desercion es necesario crear impedimentos y cerra la puerta de salida.

COMO MANTENER Y RECUPERAR LOS CLIENTES

1. Resaltar la curva de aprendizaje del cliente.
2. Procesos de integracion.
3. Personalizar la experiencia online.
4. Proporcionar una adaptación en masa y una selección del producto.
5. Reducir los riesgos y aumentar la confianza.
6. Programas de lealtad del cliente.
7. Establecer una marca de identidad online.
8. Colaborar con las empresas relacionadas.
9. Crear un estándar online.

MEDIR LA RETENCION DEL CLIENTE

La retención del cliente mide la cantidad de clientes contactos o productos que se dejan en un momento especifico en relación con el punto de partida, los mejores datos que se pueden utilizar son los obtenidos a partir de los datos actuales de compra en lugar de hacer entrevistas a los clientes lo que proporciona una menor exactitud y precisión a la hora demedir la retencion de los clientes.

Las razones mas comunes que motivan a los clientes online a desertar son el deficiente servicio, los precios, razones de desplazamiento de la zona,  que los clientes dejen de necesitar mas su producto o servicio o bien por que hayan recibido una mejor oferta de la competencia. Dos puntos primordiales que se deben tener en cuenta son: las deserciones controlables e incontrolables y el margen de tiempo en el ciclo de compra.